如何妥善处理司乘投诉，是监控人员面临的又一工作难题。为使监控中心人员能真正认识到自己是一个是“调解员”，投诉处理是一个解惑的过程，10月18日上午机电监控中心开展了妥善处理司乘投诉工作培训。在日常工作中，我们常接到的投诉主要分为两大类：

 一、司乘对收费政策不理解引发的投诉

 此类投诉一般是车主对相关收费政策不清楚，尤其是在近期江西省相关计费规则调整之后，车主因对收费文件不了解，而产生负面情绪进行投诉。面对此类投诉，监控人员在了解情况后，切不可语言强硬，因为司机此时的情绪已经被非理性裹挟，表现出愤怒和不满，所以我们应及时给予关爱与包容，用善意的真诚去感化对方，待司机情绪平复后，再将收费政策完整无误的传达给司乘，争取对方理解。

 二、因收费员服务态度引发的投诉

 监控人员接到服务类投诉，应同步注意到监控后台文明服务，避免事态二次升级，其次应耐心询问情况和倾听司机陈述，争取第一时间做出分析判断，找出事件的矛盾点：收费员态度生硬、收费员解释不到位，或是双方语言传达误会等等。而后在进一步安抚司机情绪，并对其行为表示理解和接受，表达歉意，因为“很抱歉”或“不好意思”等话语不一定表明就是我方有错，而是对司乘人员不愉快的经历表示遗憾与同情，它所传递的是理解和友善，也可防止司乘因得不到最初的认可而情绪越发强硬，因此适时的退让其实也是关爱和包容的体现，它可以让沟通更通畅、交流更轻松。另外通过监控视频录像、录音等途径核实，找出问题的根源，并及时将调查结果告之相关领导和责任人，为领导的决策处理提供详实依据，为投诉的快速处理提供保障。事后，接诉人应做好对司乘的回访工作，感谢司机对我们的谅解，赢得理解和尊重。

 总之，不管处理哪一类司乘投诉，只要迅速掌握问题的矛盾点，积极热情的给予最合理、妥善的处理，让司乘感受到温暖和放心，就能消除司乘对立情绪，树立起企业良好形象和品牌服务。