摘要：高速一线的窗口形象直接代表着公司的形象，所以高速一线工作人员的文明服务尤为重要，公司一直不遗余力在改进和完善文明服务。

关键词：微笑服务  微笑内涵

目前，我们公司的文明服务言简意赅的话，包含文明用语，迎送手势和微笑服务，在平时的工作中，一线工作人员每天重复着“您好，瑞寻高速欢迎你！“祝你一路平安”等文明用语，很多时候他们都能够做到车车讲，声声响。当有司乘人员刁难他们时，他们也能做到平静应对，有理有据。当司机问路时，他们也能耐心为其指路，但唯独一点会常常忘记，也是难点就是微笑服务。

一、高速微笑服务内涵

高速微笑服务是指收费员以真诚的笑容向司乘进行收费工作。自发真诚的微笑，不只是脸上挂着点笑，也不是万般无奈挤出来的一点笑，更不是皮笑肉不笑，而是真诚地为司乘服务发自内心的笑，这种微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。她会让司乘感觉非常亲切，让双方的距离无形的拉近，同时也能反映出一个高速收费员的美好心灵，是高速文明服务的较高境界，也是文明服务中的最难点。

二、如何做好高速微笑服务

1、认清工作的本质。

费收工作是服务行业，司乘是衣食父母。由于费收工作中常常会核查绿通，核实行驶证，处理逃费车，让费收人员感觉自己似乎有一丢丢权限，所以一些人有时会对自己的工作本质混淆，甚至心底觉得自己似乎有一点执法权，就对司乘爱理不理，文明服务麻木不仁，有时候处理问题甚至恶语相向，这样的扭曲心底，微笑服务谈何说起？所以费收工作的本质要认清，看明，要认识到我们是服务人员，司乘是我们的衣食父母，若有这样的情怀，微笑服务自然而来。

2、保持充足的精力和愉快的心情。

充沛的精力是一切工作的最基础，如果上班时精神不振，垂头丧气，气色败坏，就很容易工作中找错钱、速度慢、搭错话等，车来了有时连嘴巴都懒得张一下，更别提微笑服务了;另外,工作中要保持愉快的心情,不要带着情绪上岗。当生活遇到不顺时,要及时调整心态,要用乐观的心态面对发生的任何事情,这样在工作时就不会带着情绪上岗。

曾有一位优秀的收费人员，她的脸上总带着微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在公司，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”

若是大家都能 “情绪过滤”，就不愁在高速服务岗位上没有晴朗的笑容。但遇到了不顺心的事，难免心情会不愉快，这时再强求满脸微笑，是不尽情理的。可是又不能把自己的情绪发泄在司乘的身上。所以我们必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让微笑永远伴随自己，把微笑传递给司乘。

三、微笑服务的好处

微笑服务的好处有许多许多， 首先能出表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生。

其次表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往或帮助别人，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。 而处理收费矛盾时，司乘也不会产生排斥心理。。

最后表现乐业敬业。费收工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于克尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让司乘倍感愉快和温暖。

四、练习微笑服务

心底认清本质，转变思想，排除负面情绪，认识的微笑的巨大好处，那自发的微笑基本成功了90%，但自发的笑容，不能是开怀大笑，不能是哈哈大笑，更不能是捧腹大笑，所以要学会控制，就需要适量的练习。

文明用语、肢体语言、微笑服务、唱收唱付，这些最基本的职业规范要求必须深刻地印在自己的脑海里，印在自己的工作中，成为一种下意识行为，同样优质的微笑的要适当练习，也要潜意识中树立。

五、微笑名言。

当生活像一首歌那样轻快流畅时,笑颜常开乃易事；而在一切事都不妙时仍能微笑的人,才活得有价值。

——威尔科克斯【德】

每人都有一幅价值百万的画，那就是真诚与善意的微笑，画家就是他自己。——邹金宏

在艰难、穷困的日子中，有的人忧愁叹息，有的人用微笑扫除眼前的艰辛，展现出一种乐观，用微笑迎接未来的改善，展现出一种积极。——邹金宏

总之：公司在提高文明服务质量的同时，倡导微笑服务不仅能提高我们自身的素质,培养我们的气质，而且也树立了高速公路的良好形象。因此,在平时的工作中一定要规范文明服务,做到微笑服务 ,再创佳绩为高速公路增光彩。